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中国移动江苏公司集团客户
网络服务等级协议（SLA）实施细则
中国移动江苏公司网络部
2010年8月
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目录
前言 3
第1章网络服务等级定义............................................................................................4
第2章售前支撑响应措施............................................................................................9
第3章业务开通服务..................................................................................................13
第4章业务变更服务..................................................................................................23
第5章投诉与故障处理服务......................................................................................25
第6章信息通告服务..................................................................................................32
第8章延伸服务..........................................................................................................43
第9章集团客户网络服务标准..................................................................................45
第10章附件...................................................................................................................50
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前言
根据中国移动江苏公司对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议(SLA)实施细则》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
包含售前支本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，
撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环
节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依
据。SLA适用于江苏移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部门向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
则应按照SLA在实际执行过程中，若客户的服务要求高于SLA的标准，
的标准向客户提供服务承诺；若客户的服务要求低于SLA的标准，则按照客户的标准提供服务承诺，但内部管理要求按照SLA的标准严格执行。 第3 页共 77 页
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集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作， |
牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
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第1章 | 网络服务等级定义 | |
1.1 | 网络服务等级定义 | |
本SLA 中规定的网络服务等级依据面向的客户和业务不同，分为 | ||
客户服务等级和业务保障等级。
1.1.1客户服务等级
客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客
户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘
查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后
服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等
级，分别为【金牌级】服务、【铜牌级】服务和【标
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提
供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级
的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动
监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分
为【AAA级】、【AA级】、【A级】和【普通级】四个级别。同一
集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的
业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服
务等级为【金牌级】，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行
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端为155MCPOS 接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于【AAA级】，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于【A级】。
1.2 网络服务等级对应关系
1.2.1客户等级与客户服务等级对应关系
双跨集团客户和省级集团客户服务等级（1）
双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为【银牌级】服务，其中重点集团客户对应于【金牌级】服务。
（2） 市县级集团客户服务等级
基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为【金牌级】，
其中【金牌级】数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客
户应不超过集团客户总数的30%。
一般集团客户原则上最高享受的服务等级为【铜牌级】；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为【标准级】。
1.2.2业务保障等级与客户服务等级关系
业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表1-1。
【金牌级】【银牌级】【铜牌级】【标准级】
数据 | 跨地市、跨省、跨国端到 | AAA | AA | AA A | |
端数据专线 | |||||
专线 | 集团客户总部或中心点单 | AAA | AAA | ||
AA | AA | ||||
端核心汇聚电路（如 | |||||
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| CPOS 电路等）。 | | | | | |
其他数据专线 | A | A | 普通 | 普通 | ||
集团短彩信、语音专线、APN专线（TPRS/TD）、互联网专线 | AAA | AA | A | 普通 | ||
其他特殊需求 | 客户愿意为高质量业务保障支付相应费用， 其业务保障等级根据合同要求定义。 | |||||
表1-1 业务保障等级判定标准
1.3 网络服务等级管理要求
1.3.1客户服务等级判定
（1） | 在网客户服务等级判定流程： | ||||||
工作流程 | 批量服务等级 | 审核 | 否 | 协商 | 结束 | ||
申请 | |||||||
服务等级修订 | |||||||
| 集团客户部门 | 集团客户部门 |
| ||||
| |||||||
等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络服务部门（包括规划、工程、工程、网络部门）依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异议，则通过协商解决。
（2） | 新入网客户服务等级判定流程 | 协商 | 资源勘查 | ||
工作流程 | 业务订单 | 服务等级 | 否 | ||
审核 | 流程 | ||||
是
责任部门 | 集团客户部 | 网络部门 | 集团客户部 |
图1-2 新入网客户服务等级判定流程 | |||
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新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部门依据SLA 中客户 等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客 |
户需求及客户的重要程度等，在提交业务订单时提供服务等级建议，
网络部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。如双方存在异
议，则应通过协商尽快解决。
（3） 集团客户部门可在售前支撑阶段，与网络部门提前沟通
确定客户服务等级，但仍需在业务订单内提交SLA服务申请。
（4） 集团客户部门在提交工单时没有提供服务等级建议的
新入网客户，其服务等级统一定义为【标准级】。
（5） 针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一
致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/
司/集团公司所定级别为最低标准。
1.3.2业务保障等级判定
（1） | 对于在网业务的业务保障等级，分公司网络部门应依据 |
SLA中的相关规定进行判定，并应依据判定后的结果为客户提供业务
质量保障。
（2） 对于新入网业务的业务保障等级，在分公司网络部门受
理业务订单，并确定客户服务等级后，应依据SLA中的相关规定进行
判定，并依据判定后的结果为客户提供业务质量保障。集团客户部门
则依据判定结果向客户提供服务保障承诺。
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（3） | 集团客户部门可在售前支撑阶段，与网络维护部门提前 |
沟通确定业务保障等级，但仍需在业务订单内提交SLA服务申请。
（4） 针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。
1.3.3客户服务等级调整
（1） 如集团客户部门需要调整客户的客户服务等级，可向网络服务部门发起申请，由网络服务部门审核确认后方能实行。
（2） 如果客户的客户服务等级发生调整，网络服务部门则应
当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的
（3）
网络服务部门应根据本SLA服务规范的要求对所有集团客户的SLA网络服务等级定期进行梳理，并向集团客户部门通报，原则上【金牌级】客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。
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2.1 | 第2章 | 售前支撑响应措施 |
支撑响应措施 |
2.1.1客户服务承诺
对于新增客户，集团客户部门根据客户服务等级，组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。
【金牌级】客户由集团客户部门分管领导负责，规划部门、网络
部门、工程部门分管领导组建领导团队。专职客户经理带领网络部门
技术经理、工程部门项目经理上门了解客户需求，向客户提供技术方
案咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档；
术经理、工程部门项目经理参与，了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；
【铜牌级】客户由集团客户部门客户经理负责，向客户提供标准化解决方案。
向客户提供标准【标准级】客户由集团客户部门客户经理负责，
化解决方案。
2.1.2内部管理要求
（1） 对于标准化的基础通信类业务，集团客户部门负责了解 客户需求，为客户提供标准化解决方案，网络部门、工程部门对方案 第10 页共 77 页
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进行审核，并对网络资源和施工接入条件进行确认。
（2） 对于非标准化的基础通信类业务，需要设计单位协助的项目，由集团客户部门评估，提交需求给工程和网络部门，由工程和网络部门安排设计单位和技术人员参与现场交流和技术方案制定。
由集团客户部门牵头信息系统（3） 对于非基础通信类业务，
集成公司提供解决方案，工程部门、网络部门配合进行可行性研究。
集团客户部门应对此类产品的售中和售后服务方式和服务级别进行明确。
（4） 对【金牌级】客户和【银牌级】客户，网络部门技术经
理和工程部门项目经理需至少上门一次，亲自了解客户需求。
（5） 对【金牌级】客户和【银牌级】客户，在提供设计方案
同时，花费的建设时间和工程费用。
2.1.3售前支撑服务标准
标准化及简单基础通信类业务 客 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 | |||
集团客户部门确认客户需求，提供标准化解决方案，网络部门、工程部门对方案进行审核。 | |||||||
集团客户部 | 集团客户部 | 由集团客户 | 由集团客户 | ||||
门分管领导牵头 | 门专职客户经理 | 部门客户经理负 | 部门客户经理负 | ||||
规划部门、网络 | 牵头信息系统集 | 责牵头向客户提 | 责牵头向客户提 | ||||
非标准化 | 户 | 部门、工程部门、 | 成公司项目经理、 | 供解决方案。 | 供解决方案。 | ||
及复杂基 | 服 | 信息系统集成公 | 网络部门技术经 | ||||
础通信类 | 务 | 司的分管领导共 | 理、工程部门项 | ||||
业务 | 承 | 同组建领导团队。 | 目经理组建支撑 | ||||
诺 | 集团客户部 | 团队。 | | ||||
门专职客户经理 | |||||||
牵头信息系统集 |
| ||||||
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成公司项目经理、
网络部门技术经
理、工程部门项
目经理组建支撑
团队。
内 | 虚拟团队上 | 虚拟团队上 | 如需要设计 | 如需要设计 |
门了解客户需求， | 门了解客户需求， | 单位协助，集团 | 单位协助，集团 | |
部 | 向客户提供技术 | 向客户提供技术 | 客户部门可向工 | 客户部门可向工 |
管 | 方案咨询，针对 | 方案咨询，提供 | 程和网络部门提 | 程和网络部门提 |
理 | 客户个性化需求， | 解决方案，按需 | 出支撑要求，由 | 出支撑要求，由 |
要 | 量身制定解决方 | 提供技术方案文 | 工程和网络部门 | 工程和网络部门 |
求 | 案，按需提供技 | 档。 | 安排人员参与技 | 安排人员参与技 |
术方案文档。 | 术指导。 | 术指导。 |
表2-1 售前支撑服务标准
2.2 网络解决方案要求
根据客户服务等级和所申请业务的重要程度，对客户的业务确定2.2.1客户服务承诺
2-2。
【AAA级】【AA级】【A级】 【普通级】
骨干层网络
自愈保护
局间网络
接入层网络 自愈保护 可选自愈保护 无要求 无要求
表2-2 网络保护要求
（1）自愈保护是指是指在网络发生故障（例如光纤断）时，
无需人为干预，自动在极短的时间内从故障中恢复。
（2） 网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈
保护、接入层自愈保护三个等级。主要通过物理双路由，双节点接入，
选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。
（3）针对接入层的业务保护，若用户设备支持热倒换功能，
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则要求可实现自愈保护；若用户设备不支持热倒换功能，则要求可通
过人工倒换实现业务保护。
2.2.2内部管理要求
（1） 在方案设计中，信息系统集成公司、工程部门、和网络
部门应当对总体投资和后期维护成本有初步的估算，并将估算成本提
交集团客户部门，由集团客户部门综合投资回报对该项目进行可行性
评估。
（2） 在集团客户部门确定客户的服务等级之后，网络部门应
根据客户服务等级和客户业务重要程度确定业务保障等级，并在方案
制作和审核时，对客户的组网方案提出网络安全性的建议， 并可要求
修改不符合服务承诺的设计方案。
传输环网保护，双节点接入等安全保护措施，并评估方案是否能够满
足网络质量的服务承诺。如暂时无法达到网络保护要求，工程部门需
明确告知集团客户部门，在客户同意的情况下先完成工程接入，其业
务保障等级暂降为【AA级】，待条件具备之后予以整改，整改完成
后业务保障等级恢复为【AAA级】。
（4） 设备选型：应首先选用集团公司或省公司统一入围的通
用型设备，对于特殊需求的设备，应在方案中考虑备件。对【AAA级】
和【AA级】业务应尽量选择安全性、可靠性好的成熟产品。
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3.1 | 第3章 | 业务开通服务 |
关键环节及流程 |
3.1.1资源勘查流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源及现场
施工接入条件勘查，对业务可行性进行评估。资源勘查流程见图
3-1，资源勘查环节职责分工见表3-1。
服务请
工作流程求 受理请求 接入条件确认接入方案判定 需求反馈
集团 集团
相关部门
客户部
网络部门工程部门网络部门
客户部
相关文档资源勘察工单
关键环节 职责 责任单位
提出资源勘查申请
服务请求 | 了解客户需求，发起业务需求审 | 集团客户部门 |
核
受理请求 | 受理请求与审定客户业务需求 | 网络部门 |
接入点预选址
现场勘查与施工条件确认
接入条件确认 | 勘查结果判定 | 工程部门 |
客户接入一体化方案设计，费用 |
测算
接入方案判定 | 审核业务接入整体方案 | 网络部门 |
需求反馈 | 向客户反馈方案是否可行 | 集团客户部门 |
表3-1 资源勘查环节职责分工
3.1.2 业务开通流程 |
|
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业务开通流程见图3-2，业务开通环节职责见表3-2。
工作流程 | 提交业 | 订单受理 | 接入施工 | 资源配置 | 数据制作 | 业务验收 | 业务交付 | 需求反馈 | |||
务订单 | |||||||||||
相关部门 | 网络部门 | 工程部门 | 网络部门 | 集团 |
| ||||||
| 集团 |
| |||||||||
客户部 | |||||||||||
相关文档 | 集团客户工程 | 集团验收表 | 业务开通测试 | ||||||||
业务开通工单 | |||||||||||
施工通知函 | |||||||||||
业务开通服务 | 业务开通交付 | ||||||||||
确认书 | 报告 | ||||||||||
| 满意度调查表 | ||||||||||
客户使用手册
图3-2 业务开通流程
关键环节 职责责任单位
向网络与工程部门提交业务正式开通 集团客户部
提交业务订单
申请（包含SLA服务申请） 门
方案审核分派施工
光缆施工、设备安装、资料入库
订单受理 订单受理、资源拆单、资源调度 网络部门
接入施工※ 工程部门
网络部门
光路、电路调度单执行
数据制作 网络局数据制作
全程通道测试，确认业务正常开通， 工程部门，
业务验收 验收工程。 网络部门
确认业务开通按照合约完成并向客户 集团客户部
业务交付
进行交付 门
客户满意度调查 集团客户部
用户回访
门
表3-2 业务开通环节职责
※ 只针对专线接入类业务
3.1.3 职责与要求
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集团客户部门：负责整体项目效益和可行性的审核、负责协调客
户关系、负责跟踪并向客户反馈业务的开通进度，负责用户满意度调
查和回访。
网络部门：负责提供网络侧资源及端口、审核业务需求、提供成
本测算、对网络侧资源进行配置、配合工程部门进行联调、业务测试
及产品验收、负责后期维护工作。
工程部门：负责客户现场资源勘查、制定设计方案，对工程费用
进行测算，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程
和质量管控工作，及时完成工程交付，未终验项目的故障处理，工程
遗留问题的整改。
3.2 时限要求
时限（单位：工作日）
业务类别
专线 | 地市内 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】【标准级】 | |
3 | 4 | 5 | 5 | ||
跨地市 | 4 | 5 | 6 | 6 | |
接入 | |||||
类 | 跨省 | 5 | 6 | 7 | 7 |
表3-3 资源勘查时限
（1） 以上资源勘查时限仅针对同一地市同一客户不超过5
个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍
数向上取整延长时限。例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入
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点，SLA服务需求均为【银牌级】，则勘查时限应为8/5×4=6.4，取
整为7工作日。
（2） 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项
目时限要求执行。
3.2.2业务开通时限
业务类别 | 【金牌级】 | 时限（单位：工作日） | 【标准级】 | |
【银牌级】 | 【铜牌级】 | |||
不含专线接入 | 3 | 3 | 4 | 5 |
集团短彩信
含专线接入 910 12 15
语音专线 不含专线接入 3 3 4 5
APN 专线不含专线接入 4 5 含专线接入 12 15
（GPRS/TD）
互联网专线
跨地市、地市内 910 12 15
数据专线
跨省 | 10 | 11 | 12 | 15 |
表3-3 业务开通时限
（1） 以上业务开通时限是指从集团客户部门发起业务开通
工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
（2） 以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省
级重点客户的开通时限根据集团客户部门与客户商定的具体开通时
限执行。
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（3） | 以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市 |
同一客户不超过5 个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5 | |
个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专
线接入点，SLA服务需求均为【标准级】，则业务开通时限应为7/5×
15=21，取整为21工作日。
（4） 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范
围内。
（5） 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项
目时限要求制定时限执行。
（6） 如果资源不具备，则资源建设时间不包括在业务开通时
间范围之内。
（1） 如客户经理和客户已经基本达成业务开通意向，则发起
的资源勘查工单，应包括网络实现方案，并由网络部门和工程部门对
方案进行审核。
（2）客户经理和客户基本确定业务需求并发起资源勘查流
程后，工程部门应及时组织设计和施工单位进行现场勘查，客户经理
负责与客户的协调，由客户、客户经理、项目经理三方签字确认的《集
团客户接入项目确认书》（参见附件一），作为设计单位进行一阶段
设计的依据。
3.4 现场施工要求
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3.3.1客户服务承诺
服务承诺 | ●必选 ○可选 | |||
【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 | |
专门项目经理 | ● | ● | ○ | ○ |
服务监督表 | ● | ● | ● | ● |
表3-4 现场施工服务承诺
3.3.2内部服务标准
（1）为提高管理效率、服务水平，各地市公司应积极选择、引进具有相应资质的施工单位。原则上，线路工程和设备工程的施工应该由同一家施工单位完成，即一体化施工，以减少对客户的打扰,
（2） 工程人员应与客户预约上门施工，上门时应当向客户提提升客户的感知度。
（3） 工程部门项目经理应根据相关规范要求保障现场施工
纪律，确保客户的正常工作不受影响，并接收客户的监督。
（4） 施工结束后，工程人员应当向客户提交《集团客户接入项目服务确认书》（见附件三）。服务确认书内容包括：施工内容，设备材料提供，服务规范调查，施工规范调查，下次上门时间和遗留问题。
3.5 进度反馈
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业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进
展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据
用户要求向用户做及时的反馈。
3.4.1客户服务承诺
业务类型 | 【金牌级】 | 进度反馈 | 【标准级】 | |
【银牌级】 | 【铜牌级】 | |||
专线类业务 | 反馈3 次 | 反馈2 次 | 反馈1 次 | 按需反馈 |
非专线类业务 | 反馈1 次 | 反馈1 次 | 按需反馈 | 按需反馈 |
表3-5 现场施工进度反馈要求
3.4.2内部服务标准
（1） 对于大型项目，工程部门项目经理总体负责区域内集团
客户的施工进度和相关事项的整体协调，并按要求向集团客户部门提
（2） 对于一般项目，集团客户部门或客服部门，可通过业务
开通系统或询问项目经理，跟踪项目进度，并负责统一向客户反馈业
务开通进度。
（3） 对于【金牌级】和【银牌级】客户，各施工单位如果在
施工过程中发生问题，或者本环节施工结束，除正常在开通系统中反
馈之外，应立即向项目经理进行电话反馈，以便及时安排下阶段的工
作。
3.6 | 业务验收 |
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业务开通验收指集团业务开通后对工程质量、业务开通情况、用
户使用情况等内容进行测试，由工程部门向网络部门进行设备移交。
业务验收只针对专线类业务，验收时应遵循以下服务标准。
（1） 业务验收工作分为初验与终验两个阶段，初验后三个月
内完成终验。
（2） 在业务开通后，工程部门应及时发起验收流程，组织网
络部门、代维单位、设计单位、施工单位和监理单位相关人员进行工
程验收和资产移交。
（3） 开通验收计划由工程部门提前制定，提交给网络维护部
门。网络维护部门按计划实施验收。【金牌级】、【银牌级】客户，
应当在完工后10个工作日内进行验收；【铜牌级】和【标准级】客
（4） 若在验收前，工程涉及用户报障，则由网络部门进行故
障的判断，如为接入网故障则由工程部门完成故障处理，工程部门应
保证抢修的质量和时限。
（5） 验收内容涵盖工程验收要求及各项业务开通的具体要
求，验收中未通过或扣分的项目应由工程部门负责整改，整改完成后
工程部门可向网络部门再次提交验收申请，在终验时应保证完成所有
整改。
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（6） | 基站侧验收人员包括施工队伍、施工监理、项目经理、 |
区域维护支撑经理、维护代维。若是集团客户部指定的重要集团，则重要集团维护经理必须到场。
（7）用户侧验收人员包括施工队伍、施工监理、项目经理、区域维护支撑经理、维护代维、客户经理。若是集团客户部指定的重要集团，则重要集团维护经理必须到场。
应由区域维护支撑经理、项目经理以及施（8） 验收完成后，
工队伍三方签订《集团客户接入项目验收单》（见附件四），内容包
括设备安装、接电接地、线缆布放、业务测试等。若是集团客户部指
定的重要集团，则由重要集团维护经理取代区域维护支撑经理。
业务交付3.7
业务交付指在完成业务验收后，由客户经理提交业务开通单、服
务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
服务承诺 | 【金牌级】 | ●必选 ○可选 | 【标准级】 | 备注 | |
【银牌级】 | 【铜牌级】 | ||||
业务开通交付报告 | ● | ● | - | - | 可选项指 |
（仅对大型项目） | |||||
业务交付测试报告 | ● | ● | ● | ● | |
重要集团维护经理 | ● | ● | - | - | 标需达到 |
一定比例 | |||||
服务满意度调查 | ● | ● | ○ | ○ | |
表3-6 业务交付要求
3.6.2 内部服务标准
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（1） | 业务交付前，对于非专线类业务必须进行开通测试，对 |
专线类业务必须完成验收。
（2） 由工程部门组织维护部门共同向客户提供业务试用，如
业务测试不通过，需由工程部门按期整改，测试通过方能交付。
（3） 对于有条件的项目，应当尽量安排验收与交付同时进行，
减少上门次数。
（4） 对于简单的项目，需对用户进行简单的现场培训，并提
供客户使用手册。客户使用手册的内容应包括：故障投诉流程介绍、
常见故障自查办法、设备主要告警指示灯介绍、中国移动业务介绍等
通用内容。
（5） 对于复杂的综合性项目，可由客户经理提出需求，组织
（6） 工程部门负责向客户提供业务交付测试报告（见附件五、
附件六、附件七、附件八）。
（7） 对【金牌级】、【银牌级】的大型项目应当提交包含业
务交付测试报告在内的业务开通交付报告及相关资料。业务开通交付
报告的内容包括：项目概述、网络拓扑，业务交付测试报告、电路清
单、设备清单、服务承诺、故障申告流程等内容。
（8） 网络部门在业务交付时，应当确定【金牌级】和【银牌
级】客户的维护经理，负责日常巡检安排、应急演练安排、客户资料
维护、技术咨询与支撑等工作。
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（9） | 客户要求延期开通和测试的电路，项目经理需与客户确 |
认时间，并在业务开通系统中反馈，由客户经理与客户进行确认。
（10） 业务已经验收通过，但客户暂时不愿签字的，工程部门
可将业务交付测试报告提交给客户经理，由客户经理协调处理。
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第4章 | 业务变更服务 | |
4.1 | 客户服务承诺 | |
（1） | 停机、销户时限统一为3 个工作日； | |
（2） | 复机时限： | |
时限（单位：工作日）
业务类别
【金牌级】【银牌级】 【铜牌级】 【标准级】
集团短彩信12 2 2
语音专线 1 2 2 2
APN专线(GPRS/TD) 12 22
互联网专跨地市、地市内 12 22
线 跨省23 33
跨地市、地市内 1 2 2 2
数据专线
跨省 3
加2个工作日为割接调测时限。
（4） 以上业务是指从集团客户部门发起业务开通工单起，至
维护部门完成业务变更并反馈前端所经过的全部时长。
（5） 其中由于用户原因导致的业务无法变更，不在此时限范
围内。
（6） 以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业
务开通的相关要求处理。
4.2 内部服务标准
（1） 停机流程
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工作流程 | 提交停 | 订单受理 | 数据删除 | 资源系统更新 | 工单归档 |
机申请 |
工单
相关部门 |
| 集团 |
| 网络部 |
|
客户部 | |||||
相关文档 | 停机申请工单 | ||||
图4-1 停机流程
（2） 如停机涉及客户端设备拆除的，维护部门应在5个工作
日内完成设备回收。
（3） 复机流程
集团 网络部门
相关部门
客户部
工程部门
复机申请工单
业务开通测试
报告
满意度调查表
图4-2 复机流程
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5.1 | 第5章 | 投诉与故障处理服务 |
投诉处理 |
5.1.1客户服务承诺
（1） 集团客户部门或客户服务部门应设立7×24小时集团客
户投诉受理热线，向集团客户提供电话支持，受理集团客户的故障投
诉。
（2） 网络部门可设立7×24小时技术支撑热线，主要面向客
户经理和集团客户投诉受理热线提供专业的技术支撑。在客户需求时，
可向【金牌级】客户提供技术支撑。
（3） 根据客户等级不同，按照表5-1的标准提供不同的投诉
受理渠道
●必选 ○可选
【金牌级】【银牌级】 【铜牌级】【标准级】
集团客户投诉受理热线 ● ● ● ●
网络部门绿色通道 ● ○
表5-1投诉受理渠道
5.1.2内部服务标准
1)投诉受理流程
（1） | 集团客户投诉受理热线 | 故障投诉工单 | 故障投诉 |
集团客 | 集团客户投诉 | ||
户投诉 | |||
受理热线 | |||
发起 |
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图5-1 集团客户投诉热线受理流程
（2） | 网络部门绿色通道 | 集团客户投诉 | 故障投诉工单 |
受理热线 |
（补录工单）
集团客 | 客户经理受理 | 故障投诉 |
户投诉 | ||
处理流程 | ||
发起 |
图5-2 集团客户绿色通道受理流程
2)职责与要求
（1） 投诉受理方式需在集团业务开通当日以《集团客户服务
受理所有服务等级客户的投诉。
（3） 各级网络部门需建立7×24小时集团客户技术支撑热线（绿色通道），主要面向集团客户部门客户经理。
（4） 集团客户投诉受理热线受理客户投诉后，应将相关客户投诉情况录入客服投诉工单系统，并根据FAQ进行预处理，判断为网络故障后派单至网络部门处理。对于【金牌级】客户可以不进行预处理，直接派单至各级网络部门处理。
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（5） | 客户经理在受理故障投诉后，对于【金牌级】客户可直 |
接通过各级绿色通道通知网络部门处理，但必须补录工单，以实现客 | |
户投诉闭环管理。
5.2 故障处理
5.2.1客户服务承诺
（1）业务恢复时限
业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出
故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用
户正常业务所需要的时间。业务恢复时限及及时率要求见表5-2（单
位:小时）。
业务类别AAA 级AA级 A 级 普通级
APN专线 跨地市、地市内 2 4 6 8
(GPRS/TD)跨省 4 5 6 8
跨地市、地市内 2 4 6 8
互联网专线
跨省 4 5 6 8
跨地市、地市内 2 4 6 8
数据专线
跨省 4 5 6 8
业务恢复及时率 95% 95% 90% 90%
表5-2 业务恢复时限要求
注：以上时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，对于客户自身原
因、互联互通原因造成的故障历时不在要求时限之内。
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对于语音专线和APN（GPRS/TD）专线，如非客户业务全阻、半阻或者质量严重下降的个别电话、手机等终端类故障投诉，均按照普通级业务的相关要求处理。
（2） 故障处理反馈
从集团客户故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，
提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求见表5-2。
故障处理反馈 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 |
阶段反馈故障处理情 | 每30 分钟主 | 每1 小时主动 | 按需反馈客 | 按需反馈客户 |
况 | 动反馈客户 | 反馈客户 | 户 |
口头反馈故障原因和处
故障处理完成后30分钟内向客户反馈
理结果
故障处理结果反馈 | 【AAA 级】 | 【AA 级】 | 【A 级】 | 【普通级】 |
提交故障处理书面报告 | 2 个工作日内 | 按需于7 日 | 按需提供故 | 按需提供故 |
需主动提供故 | 内提供故障 | 障处理确认 | ||
障报告 | ||||
障报告 | 报告 | 书 |
表5-4 故障处理结果反馈要求
（3） 网络质量
网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表5-5：
|
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注：对于语音专线和APN（GPRS/TD）专线，如非客户业务全阻、
半阻或者质量严重下降的个别电话、手机等终端类故障投诉，均不纳
入网络质量考核。
（4） 故障投诉处理用户满意度
故障投诉处理用户满意度=用户反馈“满意”的工单÷有回访记录
的故障工单总数×100%
5.2.2内部服务标准
1)故障处理流程
（1） 本地故障处理流程
工作流程
故障受
成功
预处理
不成功 工单受理 反馈故障原因 满意度回访 归档
故障分析报告
图5-3 本地故障处理流程图
（2） | 省内跨地市故障处理流程 | 地市公司进度 | 地市公司反馈 | 满意度回访 | 归档 | |||||
调度地市公司 | ||||||||||
工作流程 | 故障受 | 处理 | 反馈 | 故障原因 | ||||||
成功 | 否 | |||||||||
故障处理进度 | ||||||||||
预处理 | 不成功 | 省公司网络维 | 是否省网网 | 是 | ||||||
反馈故障原因 | ||||||||||
护部门 | 故障 | 反馈 | ||||||||
相关文档 | 故障投诉工单 | EOMS工单 | 故障处理服务 |
确认书 |
故障分析报告
图5-4 省内跨地市故障处理流程图
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2)职责和要求
（1） 集团客户投诉受理热线和地市公司网络部门受理客户
投诉后，首先应对客户故障进行预判断，之后再转派到其他相关工位
处理。对【AAA级】和【AA级】业务故障，如涉及多个部门、多个
地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理。
（2） 集团客户投诉受理热线及各级网络部门，在分派障碍投
诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在10
分钟内接收工单。
（3） 对【AAA级】和【AA级】业务全阻故障，网络部门应
及时向本部门相关领导上报。
（4） 如发生大面积客户障碍的，应当按照业务保障等级的优
（5） 各级网络部门在接到集团客户故障申告时起，必须按照
客户服务承诺标准向集团客户部门汇报故障处理情况，并由集团客户
部门向客户反馈。
（6） 故障处理完毕，业务恢复后30分钟内，各级网络部门
需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并
由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。
（7） 省公司网络部监控室和故障发起端地市公司网络部负
责故障的全程管控和调度；其他地市公司和省公司网络部专业室应服
从调度，积极配合处理，按时反馈故障处理情况，提供故障分析报告。
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（8） | 故障处理完毕，现场服务人员应向客户提交《集团客户 |
故障处理服务确认书》（见附件十）。
（9） 网络部门根据客户服务等级的具体要求，应在客户服务承诺内，及时向集团客户部门提交《集团客户故障处理报告》（见附件十一），并由客户经理向客户反馈。
（10） 若客户现场询问故障原因，则按以下原则处理： a、如果故障原因为客户端的原因，故障处理人员需及时向客户说明，并将维护的注意事项友情提醒客户，加强客户端自身的维护水平；
b、如果为局方设备原因导致的故障且故障处理时限没有突破对客户承诺的时限，可客观地向客户解释导致此次故障的真实原因；
委婉地向客户解释并承诺客户待故障原因确定后再专门向客户通报。
（11） 故障处理完毕，客户经理和集团客户投诉受理热线对客户进行满意度调查回访并留档，电话回访方式不需要客户签字，以电子留档为主。
如故障属于客户原因，而客户不认可时，维护部门应向（12）
客户出具测试报告，介绍测试方法、测试结果，并通知客户经理进行协调。如果客户仍然存有异议的，则在客户经理发起服务支撑工单后，积极配合客户查找原因，直至问题得到妥善解决。
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6.1 | 第6章 | 信息通告服务 |
客户服务承诺 |
移动公司若进行常规网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的，需通过集团客户部门向客户提供信息通告服务。【金牌级】客户由客户经理提前7个工作日通知集团客户 ；做好应急准备，
如用户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间【银牌级】客户由客户经理提前5个工作日通知集团客户做好应急准备；【铜牌级】及【标准级】客户需提前4个工作日通知客户经理。
如有重大安全隐患或者不可抗力原因造成的紧急网络调整，则应
至少提前1天通知客户经理。
可调整 不可调整 不可调整 不可调整
整时间
割接后客户确认 有 有 无 无
表6-1 信息通告服务标准
6.2 内部服务标准
6.2.1信息通告流程
（1） 【金牌级】客户【银牌级】客户信息通告流程
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客户经理、网
络调整发起部
门和客户三方
协商
工作流程 | 割接发 | 确认影响具体 | 割接信息报送 | 客户确认反 | 信息通告结束 |
客户名单，及 | |||||
起 | 馈 | ||||
其业务 |
网络部门
相关部门 |
| 网络部门 |
| 集团客户部 |
| 客户 |
| 工程部门 |
|
工程部门 | 集团客户部 |
客户
相关文档 | 网络调整割接 | 确认反馈函 |
告知函 |
图6-1 【金牌级】【银牌级】信息通告流程
（2） 【铜牌级】客户【标准级】客户信息通告流程
割接发 确认影响客户
工作流程起 范围及业务
割接信息报送 信息通告结束
网络部门
相关部门 集团客户部
相关文档
6.2.2职责和要求
（1） 工程部门、网络部门若进行网络调整、割接、线路整改
等会影响集团客户业务正常使用的，需按服务承诺提前通知集团客户
部门。通知内容包括网络调整、割接、线路整改的具体内容，由集团
客户部门牵头做好对客户的提前通知和用户报障的解释工作。
（2） 对涉及【金牌级】服务客户的电路割接和版本升级，相关部门必须提交《集团客户网络调整告知函》（见附件十二）通知集团客户部门，收到客户的书面确认后方能进行网络割接。涉及【银牌 第35 页共 77 页
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级】服务客户的，可以通过电子邮件和短信通知集团客户部门，经集团客户部门确认后方能进行网络割接。
（3） 如【金牌级】服务客户对网络割接存有异议，则要由客户经理客户与相关部门协商解决，尽可能避免对客户的影响。
【金牌（4） 割接结束后，相关部门应主动通过客户经理确认级】服务客户和【银牌级】服务客户的业务是否恢复。
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第7章 | 日常维护服务 | |
7.1 | 日常维护服务管理规定 | |
（1） | 日常维护服务是中国移动可以为客户提供的主动性维 | |
护服务，服务内容主要包括有：网络运行监控服务、业务日常巡检、技术咨询与支撑、网络运行分析报告、客户端应急演练、售后服务联系会议等内容。
（2）集团客户可以通过集团客户部门向网络部门提出申请，网络部门审核通过后，按照客户级别为其提供相应的服务内容。
向网络部门提出（3） 集团客户部门可以根据市场竞争情况，
申请，网络部门审核通过后，按照客户级别为其提供相应的服务内容。
各（5） 如与客户签订的合同中规定了日常维护服务的内容，
级网络部门应当依照合同约定严格履行日常维护服务的职责。
（6） 如果客户网络等级没有达到相应日常维护服务标准，而客户需要此类服务的，需向客户收取一定费用。具体费用标准以工程网络的投资及成本支出为依据，由集团客户部门最终定价。
7.2 网络运行监控
7.2.1客户服务承诺
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网络监控服务指向客户提供7*24小时的设备层、电路层等网络
监控，获取各类告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。电路
层监控，只向专线类业务提供。
●必选 ○可选
专线类 | 电路层监控设备层监控 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 | |
● | ● | ○ | ||||
● | ● | ○ | ||||
非专线类 | 电路层监控设备层监控 | ● | ● | ○ | ||
网络监控分析报告 | 每季度 | 每半年 | 每年 | |||
表7-1 网络监控服务标准
7.2.2内部服务标准
内的各类设备和电路。对于客户自有设备的监控，可根据客户需求合 （1） 网络运行监控的监控对象，一般是指属于移动产权范围
层、电路层进行监控，对告警级别进行分类，及时处理各类告警。
（3） 如监控发现集团客户的设备和电路告警，并且影响客户
业务的，应当第一时间通知相关维护人员和客户经理，并由客户经理
联系客户进行故障确认。对影响客户范围较大的告警，还应及时通知
客服部门及集团客户部门，做好投诉拦截和客户解释工作。
（4） 监控发现的告警，如果影响客户业务的，要根据网络级
别转入不同的障碍处理流程。
（5） 网络监控部门，根据SLA等级要求按时提供网络监控报
告。并将报告内容，融入客户网络运行分析报告。
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7.3 | 业务日常巡检 |
7.3.1客户服务承诺
日常巡检指对业务运行情况开展主动性、预防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等， 日常保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
巡检主要针对专线类集团业务。
【金牌级】【银牌级】 【铜牌级】【标准级】
巡检周期 1月 2月 3月 6月
表7-2 日常巡检频次要求
日常巡检后由移动公司出具巡检报告，由用户方代表签字确认。
月度巡检计划表，并要求相关单位严格按照客户服务承诺执行日常巡
检。
（2） 在进行例行测试和巡检前，网络部门应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。
（3） 巡检结束后，应当根据巡检情况，如实向客户出具《集团客户现场巡检报告》（见附件十三），巡检部门需留底备查。
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（4） | 对于巡检中发现的问题，可以现场解决的则在现场解决， |
不能现场解决的，则将问题反馈给有关部门进行处理。
（5） 相关单位可利用业务验收、障碍处理等时间，落实客户日常巡检工作。
（6） 遇有下列情况，应适当增加巡检次数：
a、等级高，恢复时限短的重要集团客户电路；
b、电路近期运行质量较差，故障重复率高；
c、多次发生不明原因障碍；
（7） 巡检完成后应达到以下效果：
准确反映客户业务使用情 准确反映客户终端设备的况、设备运行情况、施工规范的执行情况
运行质量，反映客户网络中存在的不足。
技术咨询与支撑指在业务使用过程中由专业技术专家向集团客
户提供技术咨询和支撑，及时解决业务使用过程中遇到的疑难技术问
题。
7.4.1客户服务承诺
●必选 ○可选
虚拟支撑团队 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】【标准级】 |
● | |||
技术咨询与支撑 | ● | ● |
表7-3技术咨询与支撑服务要求
7.4.2 内部服务标准
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（1） | 各地市网络部门需设立集团客户技术咨询与支撑热线。 |
如果热线支撑人员没有能力对客户咨询做出解答，则应向网络部反映， | |
协调相关技术专家予以技术支撑。
（2） 在受理客户技术咨询后，需填写客户咨询受理单。
（3） 一般咨询可通过电话服务解决，若需上门，则应由客户
经理通过业务支撑系统向网络部门或者工程部门提出申请，安排技术
专家上门服务。
（4） 针对【金牌级】客户，可组建虚拟支撑团队，长期为客
户提供技术咨询与支撑服务。虚拟支撑团队的人员包括：该客户的集
团维护经理，客户经理、网络部门技术专家，工程部门技术专家。
7.5 网络运行分析报告
网络运行分析报告是指根据客户需要，对客户网络在一段时间内
的运行情况进行的总结和分析。主要包括：网络整体运行情况、网络
运行监控情况分析、巡检情况分析，故障列表、重要故障分析、网络
安全评估(含应急演练)、网络优化建议等内容。
●必选 ○可选
网络运行分析报告周期 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 |
季度 | 半年 | 1 年 |
表7-4 网络运行分析报告要求
7.5.2内部服务标准
（1） 网络运行分析报告由各级网络部门根据客户的网络运
行情况按时出具，由客户经理转交客户。
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（2） | 网络部门可根据实际情况，对网络分析报告模版中的内 |
容和项目进行取舍，并可针对客户业务特点和客户要求增加内容。
（3） 网络分析报告应尽量做到贴近客户，避免使用过多的专
业术语。
（4） 网络运行分析报告一式两份，网络部门、客户各自保留
一份。
7.6 客户端应急演练
客户端应急演练是指假想客户端网络可能出现的问题，而进行的
应急电路调度或者主备业务的倒换测试。这里的客户端网络是指中国
移动负责维护的设备和电路。
7.7.1客户服务承诺
没有自愈保护功能的电路提供应急电路调度的服务。
（2） 为【金牌级】、【银牌级】客户制定独立的应急调度预
案，保证一户一案。
（3） 对主备份电路都使用中国移动的业务，按照客户要求执
行定期主备用电路检测制度，确保备份方式的有效性、可靠性。
（4） 【金牌级】、【银牌级】网络应急演练周期规定为每半
年一次，如遇“两会”或节假日重要通信报障，可根据客户需求增加测
试次数。 |
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演练周期 | 半年/次 | 1 年/次 | | |
应急预案 | 有 | | | |
表7-5 应急演练要求
7.7.2内部服务标准
（1）网络部门负责为客户制定应急调度预案，对【金牌级】、
【银牌级】客户做到一户一案，并确保应急调度预案的可行性。其他
等级客户仅提供骨干层和汇聚层通用应急调度预案。
（2） 由网络部门制定应急演练计划，并严格按照客户服务承
诺执行业务倒换例行测试。
（3） 测试前应通知客户经理提前与客户预约，取得客户允许
方可开展，并由客户确定业务中断测试或业务在线测试。
（5） 客户主动提出进行应急演练服务的，应通过客户经理向
网络部门提出申请。
（6） 在执行客户端应急演练之前，演练负责部门应通过客户
经理向客户提供急演练计划方案。并依据应急调度预案的步骤进行演
练，演练结束后应向客户提供《集团客户应急演练报告》（见附件十
四）。
（7） 未达到应急演练预期效果的，应与客户协商限期整改。
7.7 售后服务联席会议
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售后服务联席会议指移动公司集团客户部门组织工程部门、网络
部门定期与客户对售前、售中、售后服务的质量进行检查和评估，对
服务项目进行总结，形成谅解备忘录/会议纪要。
7.7.1客户服务承诺
人员级别 | 【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 |
部门专家 | 部门工程师 | 代维 | ||
售后服务 | 每季度 | 每半年 | 每年 | 不提供 |
联席会议 | ||||
提供 | 不提供 | 不提供 | ||
会议纪要 |
表7-6 售后服务联系会议要求
7.7.2内部服务标准
集团客户部门分管领导、网络部门和工程部门的专家。为【银牌级】
（1）为【金牌级】客户提供售后服务联席会议的人员包括：
（2） 召开售后服务联席会议前，各部门参会人员，应当认真
准备材料，提供网络运行分析报告、日常巡检报告、应急演练报告、
业务开通反馈报告等方面内容。
（3） 与会人员应认真听取客户意见，回答客户提问。现场解
决不了的问题，应在会后协调解决，并通过客户经理反馈给客户。
（4） 客户经理根据客户级别在会后提供会议纪要，分发客户
和相关部门，并督促落实相关约定。
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8.1 | 第8章 | 延伸服务 |
延伸服务定义 |
延伸服务指不属于移动公司例行服务范围，由客户提出需要移动
公司提供协助服务的内容。客户需求必须在移动公司可提供的延伸服
务范围之内，由移动公司与客户协商服务标准后实施。相关费用由客
户自行承担，商务合同另行签订。集团客户部门必须与工程或网络部
门商议通过后，方可向客户赠送延伸服务，但必须在商务合同中注明
此为收费服务。
8.2 延伸服务内容
8.2.1 内部综合布线
移动公司在建设时赠送的内部布线不属于移动公司服务范围，如需维
护，属延伸服务范畴。
互联网用户：移动公司布线仅提供设备端口以外5米范围之内的
布线，超出5米的布线或移动公司在建设时赠送的内部布线不属于移
动公司服务范围，如需维护，属延伸服务范畴。
8.2.2额外设备需求
用户自有设备老化、故障需更换，原则上由用户自行购买替换。
对于移动公司赠送的路由器、交换机等设备，不纳入移动公司维
护范围，如需维护，则属延伸服务范畴。
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8.2.3客户技术培训
技术培训指根据客户需要定期对客户进行业务方面的相关技术培训，属延伸服务范畴。
8.2.4网络优化服务
网络优化服务指对于业务运行情况进行跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。
8.2.5网络与信息安全服务
网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：
病毒软件安装和升级服务安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。
8.2.6应急演练服务
应急演练服务指参加客户发起的应急演练。
客户提出通信报障应急演练服务要求后，由移动公司出具具体的应急演练方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务范畴。
8.2.7通信保障服务
通信保障服务指根据客户需要提供通信保障服务。
第 46 页共77 页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第47 页共77 页 |
客户向移动公司提出通信保障服务要求后，由移动公司出具具体的保障方案，经移动公司和客户共同确认后执行。
对于客户服务内容以外的通信保障服务属延伸服务范畴。
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第48 页共77 页 |
第9章 | 集团客户网络服务标准 | ||||
9.1 | 售前支撑响应 | ||||
【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 | ||
标准化及简单基 | 集团客户部门确认客户需求，牵头完成解决方案的制定，网络部、 | ||||
础通信类业务 | 工程部对方案进行审核。 | ||||
集团客户部 | 集团客户部 | 由集团客户 | 由集团客户 | ||
门分管领导牵头 | 门专职客户经理 | 部门客户经理负 | 部门客户经理负 | ||
规划部门、网络 | 牵头网络部技术 | 责牵头向客户提 | 责牵头向客户提 | ||
客 | 部门、工程部门 | 经理、工程部项 | 供解决方案。 | 供解决方案。 | |
户 | 的分管领导共同 | 目经理组建支撑 | |||
服 | 组建领导团队。 | 团队。 | |||
务 | 集团客户部 | ||||
承 | 门专职客户经理 | ||||
诺牵头网络部技术 | |||||
9.2 | 业务开通 | ||||
业务类别 | 资源勘查时限（单位：工作日） | |||||
【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 | |||
专线接入类 | 地市内 | 3 | 4 | 5 | 5 | |
跨地市 | 4 | 5 | 6 | 6 | ||
跨省 | 5 | 6 | 7 | 7 | ||
业务类别 | 业务开通时限（单位：工作日） | |||||
【金牌级】 | 【银牌级】 | 无水【铜牌级】 | 印 | |||
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第49 页共77 页 |
不含专线接入 | 3 | 3 | 4 | 5 |
集团短彩信
语音专线 | 含专线接入 | 9 | 10 | 12 | 15 |
不含专线接入 | 3 | 3 | 4 | 5 | |
APN 专线 | 含专线接入 | 9 | 10 | 12 | 15 |
不含专线接入 | 3 | 3 | 4 | 5 | |
（GPRS/TD） | 含专线接入 | 9 | 10 | 12 | 15 |
跨地市、地市内 | 9 | 10 | 12 | 15 |
互联网专线
跨省 | 10 | 11 | 12 | 15 |
跨地市、地市内 | 9 | 10 | 12 | 15 |
数据专线
跨省 10 11 1215
开通进度反馈
业务类别
非专线类业务 专线类业务 反馈1次
按需反馈
按需反馈
按需反馈
【铜牌级】【标准级】
集团短彩信 1 2 2 2
语音专线 1 2 2 2
APN专线(GPRS/TD) 1 22 2
跨地市、地市内 1 22 2
互联网专线
跨省 2 3 3 3
跨地市、地市内 1 22 2
数据专线
跨省 2 3 3 3
注：以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开
通时限的要求处理。停机、销户时限统一为3个工作日。
9.4 | 投诉与故障处理 |
业务类别 | 故障处理时限（单位：小时） | |||||
【AAA 级】 | 【AA 级】 | 下载 | 高清【普通级】 | |||
集团短彩信 | 跨地市、地市 内 | 2 | 4 | 无水 | 印8 | |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第50 页共77 页 |
跨省 | 4 | 5 | 6 | 8 | ||||
语音专线 | 跨地市、地市 | 2 | 4 | 6 | 8 | |||
内 | ||||||||
跨省 | 4 | 5 | 6 | 8 | ||||
APN 专线 | 跨地市、地市 | 2 | 4 | 6 | 8 | |||
内 | ||||||||
(GPRS/TD) | 4 | 5 | 6 | 8 | ||||
跨省 | ||||||||
互联网专线 | 跨地市、地市 | 2 | 4 | 6 | 8 | |||
内 | ||||||||
跨省 | 4 | 5 | 6 | 8 | ||||
数据专线 | 跨地市、地市 | 2 | 4 | 6 | 8 | |||
内 | ||||||||
跨省 | 4 | 5 | 6 | 8 | ||||
指标类型 | 【AAA 级】 | 业务质量指标 | 【普通级】 | |||||
【AA 级】 | 【A 级】 | |||||||
同一专线故障重复发生次数 | ＜4 次/年 | ＜6 次/年 | ＜8 次/年 | ＜10 次/年 | ||||
年业务中断历时 | ≤6 小时 | ≤12 小时 | ≤24 小时 | ≤48 小时 | ||||
每1 小时主 【铜牌级】 | ||||||||
9.5 | 信息通告 | |||||||
服务内容 | 服务要求 | |||
【金牌级】 | 【银牌级】 | 【铜牌级】 | 【标准级】 | |
告知方式 | 告知函 | 电子邮件、短信 | 电子邮件、短信 | 网站、报纸 |
客户确认反馈 | 需要 | 需要 | 无 | 无 |
根据客户需要调整时间 | 可调整 | 不可调整 | 不可调整 | 不可调整 |
割接后客户确认 | 有 | 有 | 无 | 无 |
9.6 日常维护 |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第51 页共77 页 |
专线类 | 电路层监控 | 必选 | 必选 | 可选 | 无 | ||||
设备层监控 | 必选 | 必选 | 可选 | 无 | |||||
非专线类 | 设备层监控 | 必选 | 必选 | 可选 | 无 | ||||
网络监控分析报告 | 每季度 | 每半年 | 每年 | 无 | |||||
巡检周期 | 1 月 | 2 月 | 3 月 | 6 月 | |||||
虚拟支撑团队 | 必选 | 可选 | 可选 | 无 | |||||
技术咨询与支撑 | 必选 | 必选 | 可选 | 可选 | |||||
网络运行分析报告周期 | 季度 | 半年 | 1 年 | 无 | |||||
应急演练周期 | 半年/次 | 1 年/次 | 无 | 无 | |||||
应急预案 | 有 | 无 | 无 | 无 | |||||
售后服务联席会议人员级 | 部门专家 | 部门工程师 | 代维 | ||||||
别 | |||||||||
售后服务联席会议举办次 | 每季度 | 每半年 | 每年 | ||||||
数 | |||||||||
售后服务联席会会议纪要 | 提供 | 不提供 | 不提供 | 不提供 | |||||
9.7 | 网络质量指标 | ||||||||
专线类别 | 质量指标内容 | | 标准 | ||||||
2M 通道ES | 0 | ||||||||
155M 及以上通道SES 2 小时内严重误码秒数 0 | |||||||||
155M 及以上通道误码 | 2 小时内传输中的误码/所传输的总 | ≤1e-9 | |||||||
率 | 码数 | ||||||||
互联网专线 | IP 包丢包率 | 从客户端PING 至少1000 个IP 包， | ≤5% | ||||||
丢失的IP 包与所有IP 包的比值 | |||||||||
与APN 专线 | IP 包平均传输时延 | 从客户端PING 至少1000 个IP 包， | 依据带宽不同 | ||||||
所有IP 包传送时延的算术平均值 | 制定不同标准 | ||||||||
语音传输时延是指当呼叫通路建立
语音传输时延平均值 | 后，语音信号从发端传送到收端的 | ≤400ms |
时间间隔
时延抖动指语音信号经过网关处理
后形成的IP包，经过IP网络传输到
语音专线 | 时延抖动平均值 | 达对方网关，在一段测量时间间隔 | ≤80ms |
内，IP包最大传输时延与最小传输
丢包率平均值 | 时延的差值 |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第52 页共77 页 |
| | 括网关丢失的RTP包）与传输的RTP 包总数之比。 | |
端到端呼叫接通率 | 被叫用户应答次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。 | ≥72% | |
通话中断率 | 用户在通话的过程中，出现通过中断（掉话）的概率 | ≤5% |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第53 页共77 页 |
附件一： | 第10章 | 附件 |
集团客户接入项目确认书模版 | ||
集团客户接入项目确认书
中国移动通信集团**有限公司***分公司
客户名称
客户地址
客户联系人 联系电话*
客户经理 联系电话*
项目经理 联系电话*
接入方式*□光缆 □ 无线接入 □其他：___________
接入设备类型：□IAD □PBX □EPON □AG □其它：___________
语音业务 需求 □将“直线号码”作为主叫号码送出，可提供固话用户的详细话单； □将“总机号+分机号”作为主叫号码送出，可提供带分机号的详细话单；
主叫号码传送方式：
业务需求 IP 地址数量：________个
接口类型：□V.35 □ G.703 □ Ethernet □ 其他：__________电路专线数据速率：________M
业务需求A端接入点地址：______________________ 联系人及电话：____________Z端接入点地址：______________________ 联系人及电话：____________
GPRS 专线需求 | 数据速率：________M |
客户机房：□有 □ 没有
机房位置：____________________________________________客户端客户机柜：□有 □ 没有
机房环境供电方式：□220V □ 220V（已配UPS） □ 48V 接地情况：□有接地 □无接地
其他情况：_____________________________________________
备注
第53页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第54 页共77 页 |
三方签字 | 客户方签字： |
| 时间： |
客户经理签字 |
| ||
项目经理签字 |
|
第54页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第55 页共77 页 |
附件二： | 集团客户接入项目施工计划书模版 |
集团客户接入项目施工计划书中国移动通信集团**有限公司***分公司
客户名称*
客户地址*
客户联系人* 联系电话*
客户经理 联系电话*
项目经理 联系电话*
业务类型 □语音业务 □互联网业务 □电路专线业务 □GPRS专线业务 □其他业务
项目简介
光路调通
施工计划 | 设备部分 | 设备安装 |
加电测试 |
业务开通
工程验收
其他
备注
三方签字 | 客户方签字： |
|
客户经理签字 | ||
|
第55页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第56 页共77 页 |
| 项目经理签字 | | |
第56页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第57 页共77 页 |
附件三： | 集团客户接入项目服务确认书模版 |
集团客户接入项目服务确认书
中国移动通信集团**有限公司***分公司
编号：___________________________________
客户名称 业务开通地址
客户联系人联系电话
项目名称 施工环节
施工负责人联系电话
施工日期：
施工人员：
上门记录 服务规范 | 施工内容： |
4、您对线缆布放、接头制作、设备安装、标牌标识等工程质量是否感到满意？
□ 满意 □ 一般 □ 不满意
5、在开通过程中，是否由于安装人员的原因，对贵单位正常工作造成了负面影响？
施工规范 □ 没有 □ 有影响，但能接受 □严重影响
6、安装人员在施工过程中是否做到文明施工，并在施工结束后清理现场？
□ 满意 □ 一般 □ 不满意
7、对本环节的施工进度是否感到满意？
□ 满意 □ 一般 □ 不满意
材料提供 | 序号 | 材料名称 | 材料型号 | 数量 | 客户确认 |
1 | |||||
2 |
3
4
施工方意见 | □ 本次施工环节已经结束，我们将会尽快安排后续施工调测。 |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第58 页共77 页 |
| 完工日期： |
客户意见 | 客户签字： |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第59 页共77 页 |
附件四： | 集团客户接入项目验收模版 |
集团客户接入项目验收单
中国移动通信集团**有限公司***分公司
工程名称：
客户名称： | 验收内容 | 客户地址： | 优良 | 验收结果 | 返工 | 备注 |
客户联系人: | 联系电话： | |||||
细则要求 | ||||||
合格 | ||||||
设备安装 | 1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠 | |||||
2、设备水平摆放整齐并尽可能固定 |
1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开接电接地 关处有标签示意为通信设备用电
2、电源线接地线的截面积符合标准
工 | 1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐 |
1、ODF框及纤芯资料在现场须标识
标识标签 2、尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述 准确、清晰、规范
1、工余料清理，恢复施工现场整洁
现场环境 2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音 3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话 用户带宽测试情况 测试数据：
互联网业务 PING测试 测试结果：
用户使用方法知晓情况：用户IP地址设置
业 | 语音业务 | 对照号码表，每门电话拨测正常 |
|
业务功能开通情况测试 | |||
务 | |||
用户使用方法知晓情况：开通V 网用户出局先加 | |||
验 | |||
收 | 数据专线业务 | 拨9 | |
传输误码率<10E-7(2M 专线) | |||
ping 测试：1472 字节，丢包率低于1/1000 | |||
验收结果 | 时延小于150ms/单程 |
|
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第60 页共77 页 |
维护方签字 |
| 时间 | |
施工方签字 | | 时间 | |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第61 页共77 页 |
附件五： | 集团客户GPRS 专线交付测试报告模版 |
集团客户GPRS专线交付测试报告
中国移动通信集团**有限公司***分公司
编号：_________________________
客户名称客户地址
客户联系人联系电话
客户经理联系电话
项目经理联系电话
中心接入方式 □光缆 □ PON □ WLAN □ 无线接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他_____________
设备名称 设备型号 数量 设备运行状态 备注
中心客户端接入 □正常 □不正常
□正常 □不正常设备 □正常 □不正常
基本配置数据
测试内容 测试结果 备注
专线测试 用户路由器与互联地址PING通测试
接入路由器与用户服务器PING通测试
其他开通测试 | 测试卡激活测试 |
用户业务测试
其他情况说明
尊敬的客户，由中国移动________公司________分公司提供的GPRS专线业务，已于________年____月____日通
过测试，各项指标合格。如果在本产品使用过程中遇到任何问题，欢迎您拨打我们的客服热线：10086-8。
客户方签字
三方签字 | 客户经理签字 | 签字时间： |
项目经理签字 |
|
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第62 页共77 页 |
第62页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第63 页共77 页 |
附件六： | 集团客户互联网专线交付测试报告 |
集团客户互联网专线交付测试报告
中国移动通信集团**有限公司***分公司
编号：_________________________
客户名称 | 客户地址 | 备注 | |||
客户联系人 | 联系电话 | ||||
客户经理 | 联系电话 | ||||
项目经理 | 联系电话 | ||||
接入方式 | □ 光缆 □ PON □ WLAN □ 无线接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他 _ | ||||
名称 | 设备型号 | 设备数量 | 设备状态 | ||
□正常 □不正常
客户端接入设备
◆ IP 地址：________________________________________□正常 □不正常□正常 □不正常
客户端参数配置
测试内容测试结果备注
网关PING测试 丢包率、平均时延
标准测试
测速网站下载测试 下载最大速率
其他测试项
扩展测试
根据客户需求
尊敬的客户，由中国移动________公司________分公司提供的互联网专线业务，已于________年____月____日
通过测试，各项指标合格。如果在本产品使用过程中遇到任何问题，欢迎您拨打我们的客服热线：10086-8。
客户方签字
三方签字 | 客户经理签字 | 签字时间： |
| ||
项目经理签字 | ||
|
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第64 页共77 页 |
第64页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第65 页共77 页 |
附件七： | 集团客户数据专线交付测试报告 |
集团客户数据专线交付测试报告
中国移动通信集团**有限公司***分公司
编号：_________________________
客户名称
本地装机地址 对端地址
客户联系人 联系电话
客户经理 联系电话
项目经理 联系电话
接入方式□光缆 □ PON □ WLAN □ 无线接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他_
设备品牌设备型号设备数量设备状态 备注
客户端接入设备
测试方法
扩展测试
测试内容 | 测试结果 | 参考值 | 备注 |
误码秒 | ≤6 个/2 小时 |
标准测试结果
误码率 ≤10E-7
扩展测试结果
（根据客户需求）
尊敬的客户，由中国移动________公司________分公司提供的数据专线业务，已于________年____月____
日通过测试，各项指标合格。如果在本产品使用过程中遇到任何问题，欢迎您拨打我们的客服热线：10086-8。
客户方签字
三方签字 | 客户经理签字 | 签字时间： |
项目经理签字 | ||
|
第65页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第66 页共77 页 |
附件八： | 集团客户语音专线交付测试报告 |
集团客户语音专线交付测试报告
中国移动通信集团**有限公司***分公司
编号：_________________________
客户名称 客户地址
客户联系人 联系电话
客户经理 联系电话
项目经理 联系电话
接入方式□光缆 □ PON □ WLAN □ 无线接入 □ SDH/MSTP □ PDH □ 其他_
设备品牌 设备型号 设备数量 设备状态 备注
客户端接入设备
客户端参数配置
测试内容测试号码测试结果备注
移动电话拨测
(含省内外长途)
固定电话拨测
标准测试(含省内外长途)
被叫接测
计费测试
其他功能测试
(长短号、彩铃等)
扩展测试
（根据客户需求）
尊敬的客户，由中国移动________公司________分公司提供的语音专线业务，已于________年____月____
日通过测试，各项指标合格。如果在本产品使用过程中遇到任何问题，欢迎您拨打我们的客服热线：10086-8。
三方签字 客户方签字
签字时间：
客户经理签字
第66页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第67 页共77 页 |
| 项目经理签字 | | |
第67页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第68 页共77 页 |
附件九： | 集团客户服务卡模版 |
成为卓越品质的创造者
尊敬的客户：
欢迎您使用中国移动提供的信息服务，如果您在使用过程中，遇
到任何问题，欢迎拨打我们的服务热线。
故障申告时，请说明故障现象，业务类型、电路编号、电路通达
方向、联系方式、地点位置等信息。
7×24小时故障受理电话:欢迎您对我们的服务进行全程监督。集团客户网络支撑热线：
客户经理：联系电话：
维护经理：联系电话：
中国移动江苏公司**分公司
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第69 页共77 页 |
附件十： | 集团客户现场故障处理服务确认书 |
集团客户故障处理服务确认书
中国移动通信集团**有限公司***分公司
工单编号：_________________________
客户名称 服务地点
客户联系人 联系电话
电路名称 电路编号
现场服务人员 其他配合人员
到达现场时间 业务恢复时间
客户问题描述
现场检查情况
□恢复正常 □需要进一步观察 □未修复 □其他___________
下次上门服务时间：_________
处理结果
现场服务人员签字：
日期：
处理措施
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第70 页共77 页 |
尊敬的_____________客户：
非常感谢您使用中国移动的信息服务，对于此次故障为您工作带来的不便，我们深感歉意。为了提高我们的服务水品，改善网络质量，请您提供宝贵的建议。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务。*************************************************************************************************** 客户意见
客户签字：
日期:
附件十一：集团客户故障处理报告
集团客户故障处理报告
工单编号：_________________________中国移动通信集团**有限公司***分公司
客户联系人
客户经理客户名称
电路编号 电路名称
故障起始时间 故障结束时间 故障历时
业务保障等级 故障处理人 出具部门
故障现象
故障处理过程
故障原因分析
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第71 页共77 页 |
整改措施
尊敬的_____________客户：
非常感谢您使用中国移动提供的信息服务，对于此次故障为您工作带来的影响，我们深感歉意。为了提升我们的服务水品，改善网络质量，敬请您向我们提供宝贵的意见。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务。
***************************************************************************************客户意见
客户签字：
日期:
第71页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第72 页共77 页 |
附件十二：集团客户网络调整告知函
集团客户网络调整告知函
中国移动通信集团**有限公司***分公司
尊敬的_____________________客户（单位）：
感谢您使用中国移动的业务！
因*********原因，****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，我公司将进行**********，届时将会影响您*****业务的正常使用，预计业务中断时间为**分钟。
为保证您的业务安全，请提前做好主备业务的倒换测试和重要数据备份,建 如果您对我们的工作安排有议您安排相关人员进行割接后的业务恢复确认工作。
异议，欢迎通过《客户反馈函》向我们反馈意见。
如果您在割接过程中或者割接结束后有任何问题，欢迎拨打故障投诉电话或
客户经理电话寻求解决。 最后感谢您对我们工作的支持，中国移动将继续以“创无线通信世界，做信
7×24 小时故障投诉电话：
*附件：客户受影响电路清单
中国移动**公司**分公司
****年**月**日
……………………………………………………………………………………
客户反馈函
反馈结果 □同意割接 □申请更改割接时间 □不同意割接
可中断时间段可中断时长
业务恢复确认联系人：____________ 联系电话：_____________ 其他意见
客户签字：
日期：
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第73 页共77 页 |
第73页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第74 页共77 页 |
附件十三：集团客户现场巡检报告
集团客户现场巡检报告
中国移动通信集团**有限公司***分公司
客户名称 | 温度 | 巡检地点 | □ 正常 □ 不正常 | |
客户联系人 | 联系电话 | |||
客户业务 | 巡检人员 | |||
□ 正常 □ 不正常 | 湿度： | |||
环境 | 光电缆布放 | □ 凌乱 □ 一般 □ 整齐 | ||
其他情况说明：机房鼠患、消防设施等
设备名称 设备型号
□ 紧急 □ 重要 □积尘较厚 □ 一般
指示灯告警 设备清洁度
□ 一般 □ 无告警 □清洁
已用端口数 可用端口数
设备名称
设备状况 指示灯告警
已用端口数 □ 一般 □ 无告警 可用端口数 □ 清洁
□紧急 □ 重要 □ 积尘较厚 □ 一般
已用端口数 可用端口数
□ 无标签 □ 破损 □无标签 □ 破损
设备标签 电源标签
标签 □需修改 □ 完好 □需修改 □ 完好
（资料准确性） □无标签 □ 破损 □无标签 □ 破损
光缆标签 电路标签
□ 需修改 □ 完好 □需修改 □ 完好
□ 紧急 □ 重要 整流器/逆变 □紧急 □ 重要
电源UPS告警
□ 一般 □ 无告警 器告警 □一般 □ 无告警
（如果属于移动
交流电压 □正常 □ 不正常 直流电压 □正常 □ 不正常
维护）
零地电压 □正常 □ 不正常 设备接地 □正常 □ 不正常
其他巡检项目记
例如：对用户近期频繁发生故障电路的测试
录
操作记录 巡检过程中所作的操作，如设备清扫、线缆整理、标签黏贴等。
第74页共77页
编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第75 页共77 页 |
总体评估 | 1、业务运行的总体评估 |
客户意见及签字 | |
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第76 页共77 页 |
附件十四：集团客户应急演练报告
集团客户应急演练报告
中国移动通信集团**有限公司***分公司
客户名称 应急演练地点
客户联系人联系电话
客户经理 联系电话
演练负责人联系电话
起始时间 结束时间
影响业务及设备
范围
演练项目 | |
演练记录
效果评估
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编号： | 书山有路勤为径，学海无涯苦作舟 | 页码：第77 页共77 页 |
整改意见 | 负责人签字： |
日期：
客户意见
日期：签字：
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