电脑产品三包法

青龙电脑城培训 2016.3

电脑产品三包

培训时间：2016年03月16日 星期三

培训地点：一楼服务中心

培训部门：售后部

培 训 人：杨 霞

培训内容：售后投诉处理

参加培训人员：管理人员、保洁、保安

培训目的：

随着经济的迅速发展和现代科技的崛起，，越来越多的企业意识到售后服务工作对经济长远发展至关重要，同时，国家出台了相关的法律法规，越来越多的消费者有了维权意识。这次培训学习旨在通过分享一些基本的“三包”政策法规和售后投诉处理技巧，使大家认识到售后工作的重要性，遇上顾客投诉问题都能独立处理好，从而更好地服务于消费者，提高电脑城的知名度和信誉度。

有效性评价：

通过这次培训学习，大家对电脑产品的“三包”政策法规有了更深入的了解，提高了大家的维权意识，让大家在工作的时候遇到售后问题可以更好的服务消费者，提高消费者对青龙电脑城品牌的认可。

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审核： 日期：

电脑产品三包

购机一定注意：解读电脑三包政策 ，从电脑三包法颁布实施，给了消费者一粒定心丸，我们再买电脑就放心了，其实不然，法律是公平的，法律既要保护消费者的合法权益，同时也要维护经销商的合法利益。要不如果把经销商们逼急了，就没有人去做电脑这行的生意了，那我们找谁买电脑去？不过好多消费者都没有认真维护自己的合法权益。

下面就三包法的具体内容，关于电脑整机和计算机选购件部分谈一谈计算机产品的保修情况。

一、整机

实行三包法以后，按照国家的规定，PC 整机的保修期限是1年，主要部件2年，主要部件包括 CPU、主板、内存、显卡、硬盘、电源。

如果你仔细阅读了三包法具体内容你会发现，三包法规定非常有利于购买品牌机，对兼容机的规定不是很多。三包法中详细规定了主机，外设商品在7日内，15日内如有问题时可退可换，而没有对选购件（也就是通常所说的兼容机）进行相应的规定。主机和外设两次维修仍不能正常使用的，由销售者免费为消费者调换同型号同规格的商品。在整机三包有效期内，如因销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

不过三包法中的第十五条规定不是很好，如果消费者购买的主机或外设在两次维修仍不能正常使用时，要求换货的，需要按规定折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起，至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。国家规定的折旧为日0.25%，如果你的机器在购买400天后出现问题，还没有超过两年，这时如果算折旧的话，已经没有价值了，但是如果按发货票价格退

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款，倒是很划算，退回的钱即使买一台高性能的主机后，还要有余钱。

在实际的应用中，经销商为了自己的利益，都在钻法律的空子，再加上消费者不了解三包的具体内容，更何况一些专门负责315的人员也不是很了解电脑三包的详细内容，想退货清款，几乎没可能。

二、选购件

在没有实行三包之前，主板、内存、硬盘、显卡等还有保修三年的，但是自从三包实行后，保修期限都改为1年。国家规定的是在1年内换新，并且换新后需要重新计算保修期限。

这里就有一个容易发生分歧的地方，那就是我在电脑公司买的是一台组装机，如果发生质量问题的时候，连续维修两次仍不能正常使用时，这是商家是不会给你退整机的，只会对相应的故障件进行更换或修理。因为咱们大家所认为的“整机”，并不是法律意义上的整机，而是选购件，只不过我们购买的选购件，在电脑公司那里被装在了一起，最后以整机的形式拿回了家。因此我们在电脑公司购买的“兼容机”的三包只能按“选购件”的三包规定执行，哪个部件坏了，只能对哪个部件进行修理，而没有两次维修仍不能正常使用时，退换整机的说法。

请参考《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（俗称三包）第十七条如下：在三包有效期内，选购件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。选购件更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款，有一点不错，无论是整机还是选购件，只要更换了新品，其三包有效期将自换货之日起重新计算。 此规定消费者都不了解，作为经销商也不会主动负责。

三、外设

在电脑三包中，显示器、键盘、鼠标、光驱、软驱等都属于外设，保修期

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限都只有1年。其中也有不少相矛盾的地方，主机里面规定了硬盘驱动器，电源属于主要部件，但外设里面也有硬盘驱动器和电源，不知道实际应用中该按哪个执行？

在三包法第二十八条中也规定了不实行三包的条款：

（一）超过三包有效期的；

也就是通常所说的过保了，再修理当然要花钱了。

（二）未按产品使用的要求使用、维护、保管而造成损坏的；

解释：这条有点麻烦，具体的使用要求不大好判断是谁的责任。

（三）非承担三包的修理者拆动造成损坏的；

解释：也就是说，如果你的主机有故障时，在三包期内千万不要私自拆开机器或请朋友或其他非指定维修单位进行维修，否则维修站或厂家就不包了。

（四）无有效三包凭证及有效发货票的(能够证明该商品在三包有效期内的除外)。

解释：三包的有效凭证是购机发票，并且是以购机发票的日期为计算日期，并不是以三包凭证来计算的。注意：在购机发票上要注明购机的型号，名称等相关内容，防止出现尽管有发票，但是也不能证明这张发票是自己的购机发票。

（五）不能擅自涂改三包凭证的；

（六）三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；

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当销售者对你购买的机器进行维修时，如更换了相关部件时，一定要其在三包凭证是进行标注。另外，不要因为品牌机的配置低，而私下与经销商协商更换档次更高的部件，如更换40G或80G的硬盘，在这种情况下，如果将来机器发生故障时，指定的维修站是不会给予修理的。

（七）使用盗版软件造成损坏的；

这一现象在实际操作中很难辩别。

（八）使用过程中感染病毒造成损坏的；

主要是能够对硬件进行破坏的病毒，造成机器不能正常启动。

（九）无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；

三无产品是没有三包待遇的。

（十）因不可抗力造成损坏的。

这条是说如果是人为，意外的破坏造成的损坏，也只能要消费者个人承担

责任。

四、包修与保修的区别

因为国家三包法规定的选购件的三包期限为1年，在一年内如有性能性障

时，经销商应该予以换新。不过经销商为了吸引消费者购买自己的商品，便对

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外宣称是三年保修。注意：“包”与“保”的区别，如果你的选购件是三年保

修，那么你只能享受国家规定的一年免费的包修服务，第二，三年的保修是需

要付费才能保修的。

五、新品与良品的区别

在三包法实行以前，如果兼容机的部件出现问题时，相关部件可由经销商给

予更换良品，也就是能够正常使用的但可能经过维修的部件。但在三包法实行以后，如果相关选购件出现性能性故障时，销售者应当为消费者免费更换新的选购件。

六、相关凭证的保留

做为消费者，当销售者或维修者为主机进行维修时，我们必须要求其在三包凭证的维修状况中填写相就的说明，并加盖公章或其他能够证明其身份的材料，以便我们能够以此来向销售者要求更换新机或退货。

最后说明一点：我们消费者在购买计算机时，千万不要为了省钱，而不要购机发票，因为发票是三包的关键凭证。

以上是国家三包规定，但在实际处理售后时运用的很少，顾客经常说的就是“我不懂”，武断的认为，不论是软件问题或是操作不当，都是经销商的错，例如，在三月五号，一名顾客投诉“博嘉科技”E区07号，一来办公室就吵吵嚷嚷，态度恶劣，强烈要求退机，原因是不想要了，对他讲明国家三包规定根本就是对牛弹琴，但商家和顾客都是青龙的上帝，我们应平等对待，严词拒绝了他的无理要求，

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最后看我态度坚决，警告要投诉，气势汹汹的走了，对待这类型的顾客不能一味的姑息，应站到正义一边，来维护商户的合法权益。

投诉事件类型形形色色，2015年由于经济环境较差，加上南内环街全线封闭修路，等各种原因使生意一落千丈，一楼出现了“报负价转型”的销售模式，说白了就是欺诈，极大损坏了青龙的声誉，通过警告罚款通报等多种处罚才稍加遏制住，但影响极坏，“诚信第一，顾客至上”是青龙的经营理念，没有诚信就没有一切。

在3.15之前我们配合营盘工商所的专管员对市场进行全面检查，针对假冒伪劣、三无产品进行了仔细排查，结果商户们都能合法经营，同时提出了善意的警告，就此对我商场提出了表扬。

售后工作比较繁杂，每一起售后其实就是一次很好的学习机会，只要善于冷静思考，终结经验教训，挺高沟通能力，再难的问题也会迎刃而解。通过大家的帮助我会取长补短，努力学习专业知识，把售后工作提高一个台阶。