商业运营管理制度
暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
拟 定 人 拟定日期 审 核 人 审核日期
签 发 人 签发日期
目 录
第一章：前 言
第一局部 运营概念 ......................................................................................................................... 3 第二局部 运营部工作范畴 ............................................................................................................. 3 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责
第一局部 组织架构 ........................................................................................................................... 第二局部 人员编制 ........................................................................................................................... 第三局部 岗位职责 ........................................................................................................................... 【1】招 商 ......................................................................................................................................... 【2】商 管 ......................................................................................................................................... 【3】市场筹划 ..................................................................................................................................... 【4】客 服 ......................................................................................................................................... 第三章：工作流程
【1】商业运营启动流程 ..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程 ................................................................................................................. 【3】招商部工作流程 ......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程 ......................................................................................................................... 【5】市场筹划部工作流程 ................................................................................................................. 【6】客服部工作流程 ......................................................................................................................... 【7】人事工作流程 ............................................................................................................................. 【8】行政工作流程 ............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 ............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 ...........................................................................................
第四章：管理制度
【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】平安管理制度 【5】自营管理制度
第五章：管理表格〔附件一〕
第一章 前 言
第一局部 商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量〔城市综合体、商业街、商场等等〕的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体职工共同参与，只有所有职工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、标准化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二局部 运营部工作范畴
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解职工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视商铺经营状况，假设有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行根底培训，如顾客效劳技巧，商品信息，平安意识等。
10．培养职工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作气氛。
第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴
第一局部 组织架构 行政人事 招 商 商 管 市场筹划客 服 物 业 财 务 运营部负责人
暂不设立招商一组 招商 二组 商管一组 商 管外筹设文二联 划 计 案 组 促推销 广 暂不设立 暂不设立
第二局部 人员编制〔略〕 第三局部 岗位职责
1．招 商
〔1〕制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；
〔2〕收集、整理品牌、商家资料，建立储藏商源库，并及时更新；
〔3〕做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级
反应；
〔4〕招商工程的宣传推介，组织、筹划和实施各类招商活动； 〔5〕招商方案的具体实施；
〔6〕配合工程整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； 〔7〕协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作； 〔10〕负责工程公共区域及建筑物附添广告位的招商； 〔8〕招商过程的监控、评估； 〔9〕运营风险监控及应对措施；
〔10〕协助进行本部门职工的业务指导、培训、考核工作；
〔11〕每月月底报告下月工作方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购
方案；
2．商 管
〔1〕对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
〔2〕建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； 〔3〕建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰方案，
优化市场组合；
〔4〕建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、
平安保障等工作的落实情况；
〔5〕建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； 〔6〕建立健全商业沟通机制，及时反应商户意见和建议，做好工程与商户沟通的
桥梁；
〔7〕商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的标准； 〔8〕对商户运营过程出现的问题进行解决、反应、总结；
〔9〕配合工程大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； 〔10〕负责工程公共区域及建筑物附添广告位的筹划、租赁、管理；
〔11〕做好空置商铺的处置、管理和维护工作； 〔12〕协助处理日常的重大突发、应急事件；
〔13〕协助进行本部门职工的业务指导、培训、考核工作；
〔14〕每月月底报告下月工作方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购方案；
3．市场筹划
〔1〕制定年度营销方案、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定
具体实施方案；
〔2〕根据公司整体筹划安排，贯彻执行各项营销方案；
〔3〕工程形象展示、筹划推广、促销策略及广告创意； 〔4〕企业品牌塑造及宣传；
〔5〕外联政府及相关部门的公共关系协调；
〔6〕各类大型庆典活动或促销活动筹划、组织和执行，在各类大型活动中做好统
筹协调，确保各部门协作完成公司方案；
〔7〕做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向上级反应； 〔8〕负责工程内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安
装；
〔9〕DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发； 〔10〕按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和整理； 〔11〕企业文化建设，部门职工活动的筹划和组织； 〔12〕工程重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作； 〔13〕宣传筹划活动的信息反应，效果评估及改良方案； 〔14〕协助进行本部门职工的业务指导、培训、考核工作；
〔15〕每月月底报告下月工作方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购方案；
4．客 服
〔1〕商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；
〔2〕建立投诉反应机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见；
〔3〕建立健全商业沟通机制，及时反应商户意见和建议，做好工程与商户沟通的
桥梁；
〔4〕负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分发挥场地的价值，
有方案的组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；
〔5〕与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的社会形象； 〔6〕做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护； 〔7〕协助处理重大突发、应急事件； 〔8〕商户档案的管理； 〔9〕对效劳质量监控；
〔10〕协助进行本部门职工的业务指导、培训、考核工作；
〔11〕每月月底报告下月工作方案及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购方案。
第五章 工作流程
1． 商业运营启动流程
2．商业运营部搭建流程
3．招商部工作流程
4．商管部工作流程
5．筹划部工作流程
6．商户投诉处理工作流程
7．人事工作流程
开展工作
8．行政工作流程
9．招商、商管、物业工作衔接流程
10．商管、物业工作衔接流程
第四章
1、 人事行政管理制度〔略〕 2、 商户管理制度
管 理 制 度
商户管理制度
第一章 总那么
第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康开展，特制定本管理方法。
第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本方法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、老实信用的原那么。
第三条：在制定本方法中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。
第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原那么，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。
第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。
第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人
的利益。
第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处分。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。
第二章 经营管理
第十三条：凡在商业街经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订?委托管理协议?。所有商户在入驻后必须办理营业执照。
第十四条：进入商业街经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。
第十五条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。
第十六条：在商业街经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。
第十七条：每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。
第十八条：在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。
第十九条：商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。
第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者效劳的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
第二十一条：在商业街经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得成心拖延或者无理拒绝。
第二十二条：礼貌待客、热情效劳、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第二十三条：商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。 第二十四条：为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。 第二十五条：订立销售合同双方须遵守法律和行政法规。任何人不得利用合同进行违法活动。
第二十六条：订立销售合同，应当遵守平等互利、协商一致的原那么，任何一方不得把自己的意志强加给对方。
第二十七条：销售合同中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在解决买卖双方的纠纷时，以双方的销售合同为凭。
第二十八条：销售合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。
第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用以下不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。
〔一〕假冒他人的注册商标
〔二〕擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装，
造成和他人的知名商品想混淆，使购置者误以为是该知名商品；
〔三〕擅自使用他人的企业名称或者，引人误以为是他人的商品；
〔四〕在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量
作引人误解的虚假表示。
第三十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。
第三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于本钱的价格销售商品。 第三十二条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。
第三十三条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守
〔一〕使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；
〔二〕凡在商业街进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。
第三章 质量管理
第三十四条：凡在商业街经营的商户均应严格遵守?中华人民共和国产品质量法?，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。
第三十五条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。
第三十六条：来商业街采购的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。
第三十七条：如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部
将采取相应的措施给予处分，问题严重者，移交有关部门处理。
第四章 效劳管理
第三十八条：为了提高商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照 “六规划、四统一、四整洁、一文明〞 所要求的来进行管理，即：
〔一〕六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；平安规划。
〔二〕四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。
〔三〕四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。 〔四〕一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情效劳、遵章守法。 商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。
第三十九条：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下效劳； 〔一〕负责商业街经营设施和平安防范设施的建设和维修； 〔二〕提供商户必要的经营设施和效劳；
〔三〕建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；
〔四〕维护商业街秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。 第四十条：商业管理部效劳管理机构实行公开办公制度；
〔一〕效劳管理机构名称公开；
〔二〕效劳管理机构主要负责人的、职务公开； 〔三〕管理制度公开；
〔四〕收费工程和收费标准公开； 〔五〕消费者投诉机构的举报 公开。
第四十一条：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌效劳。
第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业街内从事商品经营活动。
第五章 日常管理
第四十三条：商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消防、平安、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理方法可参照?商业街治安管理方法?、?平安防火责任书?、?商业街货物出入管理方法?、?环境卫生管理方法?等各项制度。
第四十四条：营业时间：9：0:0——20:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部备案。
第六章 附那么
第四十五条：本管理规定发布之日起实施。
第四十六条：本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。
3、商铺进场撤场管理规定
1．进场管理规定
〔1〕招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至商管部，商管部接单后负
责协助商户进场工作。
〔2〕商户必须严格按合同规定的经营工程组织商品入场。
〔3〕商户进场后开业前需签订?商铺委托管理协议?及?消防责任书?。 2．撤场管理规定
〔1〕招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 〔2〕商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
〔3〕工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
〔4〕商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。 〔5〕财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 撤场工作流程 无欠款情况撤场
〔1〕商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
〔2〕由商管部向商户发出?解除租赁合同的通知?，确认撤场具体时间。
〔3〕在商户收到?解除租赁合同的通知?后，由商管部与商户协调，与之解除?租
赁合同解除协议书?。
〔4〕商管部必须在商户撤场一周前将?撤场审批表?上报审批，并跟进审批进度，
须在七个工作日内审批完成。
〔5〕?撤场审批表?经审批后，原件传财务室作结算〔其中租赁保证金局部暂不退
还〕，财务部，商管部各留存一份备案。
〔6〕?撤场审批表?审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程
进行监督。
〔7〕如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，
并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承当，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
〔8〕商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。〔在商户
无欠租且合同期满情况下，假设其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方〕 有欠款情况撤场
〔1〕商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
〔2〕商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发?催款通知单?至商业管
理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。 〔3〕如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，那么转入以上无欠款情况下的
撤场流程；如未追缴回欠款，那么按以下流程进行：
〔4〕商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确
认。 〔5〕物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，
保存相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。
〔6〕商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每那么由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；
B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发?解除租赁合同的同志?给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由商管部填写?商户遗留物资处理审批表?进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现局部冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，那么由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余局部欠款直至结清。
4、环境卫生管理制度
环境卫生管理制度
第一、商户室内环境卫生标准：
1、?卫生许可证?悬挂在明显的位置，从业人员持?健康证明?上岗。 2、各商户建立卫生管理管理制度，设立卫生管理人，建立卫生资料档案。 3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。 4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。 5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。 6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。 7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。
8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物
溢出。
9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。
10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货物周转区，并保持清洁、及时处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。 11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。
第二、公共环境卫生标准：
1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制定位置和垃圾桶内。 2、公共设施和设备〔含广告灯箱、围栏等〕、绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。 3、未租赁商铺的门窗保持干净、无尘土。
4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。 5、公共环境区域地面遇到下雨积水及时处理，保持地面无积水。 6、日常卫生环境维护做到“三净〞——地净、墙净、窗净。
第三、环境卫生管理制度
1、每日巡场至少三次检查环境卫生。一周内，不定期的组织物业公司负责人和商业管理部负责人联合检查环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检查总结。
2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。 3、垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。
4、未及时处理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，给予一定的处分。此项工作由商业管理部负责。
5、公共环境卫生的保持，由物业公司负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境卫生的情况，视情节严重程度，予以处分。
5、 平安管理制度〔略〕
6、 自营管理制度
自营管理制度
第一、 人员管理
1、人员配备：根据自营规模及自营范围设定合理的人员编制，根据人员需求招聘人员到岗。
2、工资体系：建立自营组织架构后的薪资体系，定岗定编定薪。
3、考核体系：合理的绩效考评体系，建立鼓励机制，奖罚清楚，充分调动职工积极性。
4、考勤制度：严格按照自营要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。 5、培训管理：针对自营范围、内容、效劳要求开展针对性的培训工作，定期培训，提升职工整体素质和业务能力。
6、效劳管理：根据效劳要求，提升职工整体效劳意识、效劳质量。
第二、 经营管理
1、开店闭店时间管理：根据自营经营内容制定日常营业时间，严格按照营业时间开展营业，遵守时间管理制度。 2、经营场所管理
环境卫生及平安保证：保持经营场所日常卫生环境标准，维护平安检查，防火、防盗、防水，保证消费者在经营场所内的人身平安。
设备设施管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施、设备、消防器材。 工作流程标准管理：根据自营范围、工作内容，建立标准的工作流程，提高工作效率，有效提升经营业绩。
3、经营报表管理：根据自营的测算和可行性实施，做好日常经营业绩统计，保证经营效益，维护公司利益。
4、财务管理：做好月度、年度费用预算，及经营效益测算，降低经营本钱、提高经营收益，维护公司利益。
第五章
运营管理表格
?日巡场登记表? ?商户意见调查表? ?商户投诉登记表? ?问题处理结果备案表?
?平安、卫生检查送达物业联络单? ?内部运营半月报表? ?运营通报?月度 ?商户广告位申请表? ?商户促销活动申请表? ?商业街广告区位表? ?商户进驻登记表? ?商户退场申请表? ?商户工商、税务登记统计表? ?商户检查整改单? ?商户检查处分单? ?商户清场通知单? ?日常工作流程表?
运营管理表格
管理表格
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