客房服务礼仪

客房部员工基本素质要求

1、品质优良，为人诚实，具有高度的自觉性

不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。

2 责任心强，作风踏实，善于合作

客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神

3 动手能力强，身体素质好，工作效率高

客房部工作相对来说较为繁杂，体力消耗大，客人要求标准高。因此，要求服务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较强的动手能力。

客房服务礼仪

1 以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全

有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。

未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。

2 要有自我保护意识

对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。被客人唤进客房，要让门大开，在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有需要，请打**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。

对客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢绝，更不要坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请外出。下班后不得到客人房间串门。

3 对待客人的投诉，不得辩解

（1）敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。

（2）当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲门，更不得擅自闯入。

（3）在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。

（4）除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千

万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

（5）在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。

（6）除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡是打到客房的电话，一律不要接听。